客户体验最容易背锅的是服务人员?

时间:2019-07-10 来源:www.cabiriarecords.com

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  随着奔驰事件落下帷幕,我想,现在任何一个企业都不敢保证,会不会有哪一天自己也被一个事件推到了风口浪尖上。而一旦一个事情被曝光了,企业就要被社会舆论裹挟着,事态的发展可能会不可控。

  而在这个过程中,客服中心很容易被卷进去。其实很多事情都不是我们造成的,也不是我们引起的。但是毕竟我们是联系客户和企业之间的桥梁。覆巢之下安有完卵。

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  客服中心常常面临的一个窘境:法律就是这么规定的。在这一点上我们只能照章办事。但是客户不接受,也不满意。站在企业的角度讲,按照规定,我们这么做没错;但是如果站在客户的角度,我自己也接受不了。

  但是只要是客户这个角色不接受的话,很容易引发社会舆论。这里所说的客户角色不是指某一个人,而是指绝大部分客户。

  这个时候客服团队要怎么管理?

  客服中心其实解决不了根本性的问题,就像奔驰车的事情,估计很多高层都难以解决。客服中心又能怎么样呢?

  客服中心的权限使得我们只能解决部分问题,对于很多问题我们都是要通过其他部门解决的。

  毕竟对于涉及到产品等涉及到跨部门解决问题的时候,我们仅仅是公司的大流程的执行者。

  服务团队的一线员工是执行者,很多时候就是相当于农民工。一出错了,首先第一个想到的就是员工错了。

  就像我在课堂上只要分析错误录音,不低于90%的管理人会认为员工这里做的不对,那里做的不好,其实真的仅仅是员工的问题吗?

  判定员工是否有错,唯一的标准就是她有没有照章办事,只要员工是按照流程办事的,那员工就是没有错。千万别跟我说,员工应该有主动的意识,员工要有人道主义的精神,员工要有灵活变通的能力。

  先不说你给没有给员工那样的权利和薪水,单说,员工如果因为灵活错了,你扣不扣!

  员工的很多自觉性是被管理者给打压了的。

  所以任何事情员工需要做到两点,一点是按照流程处理,一个是上报给主管。

  主管或者经理,客服中心的中层管理者要负责什么呢?

  回到奔驰车的问题,排除掉利益的问题,奔驰车其实就是没有灵活处理的问题。虽然三包法是那么规定的,但是客户的要求合理,并且现在事情闹这么大,实在是得不偿失啊。

  很多企业都面临这样的情况,其实企业根本没错,但是客户不讲道理,企业息事宁人,以免事情闹大,影响太坏。

  中层管理必须保持高度的敏感性,有一定的预判力。这个事情最坏的结果是什么,一旦蔓延有可能发生什么。

  然后出解决方案的建议上报高层领导。如果高层不批准,那是高层的问题。但是更多的时候是,中层本身就没有重视这个事情,也没有给高层管理者以适度的引导和解释,高层管理者毕竟事情太多,中层不如果做不好防火措施的话,自然是要引发大火的啊。

  高层管理的问题,他们需要承担什么责任?

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